Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một trong những công việc không còn xa lạ trên thị trường lao động. Hầu hết các công ty, doanh nghiệp lớn cung cấp sản phẩm, dịch vụ đều có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Hình thức tiếp cận và bán hàng từ xa thông qua điện thoại và internet nhanh chóng trở thành xu hướng bán hàng trong thời đại chuyển đổi số. Một nhân viên CSKH qua điện thoại cần đảm nhiệm nhiệm vụ chính là chăm sóc, giải đáp các thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong cuộc chạy đua về dịch vụ như hiện nay, một ngày mỗi người có thể nhận được vài cuộc gọi từ chăm sóc khách hàng của các hãng, vậy làm thể nào để cuộc gọi của bạn được khách hàng dành thời gian lắng nghe và nội dung bạn chia sẻ được khách hàng ghi nhớ? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu một vài bí quyết qua bài viết dưới đây nhé!
1, Nói chuyện tự nhiên, chia sẻ thật lòng
Hãy truyền tải thông tin cho người nghe một cách tự nhiên nhất, chân thật nhất để khách hàng hiểu được điều mình muốn nói, việc mình muốn làm. Đừng quá máy móc phụ thuộc vào kịch bản mà hãy dẫn dắt khách hàng theo cách trò chuyện thật gần gũi, đảm bảo không đi lệch chủ đề nhưng vẫn rất tự nhiên.
Điều khách hàng cần chính là chúng ta biết lắng nghe những khó khăn và mong muốn của họ để từ đó mang tới giải pháp hoàn hảo nhất. Nên nhớ rằng, chỉ khi bạn đánh đúng vào tâm lý của họ thì bạn mới có thể mang lại cho bản thân mình một cơ hội thuyết phục họ..
2, Hỏi thăm đến sức khỏe của khách hàng
Đây được xem là một thủ thuật về tâm lý. Hãy cho đối phương thấy bạn thực sự quan tâm tới sức khỏe của họ và người thân. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, sau khi giới thiệu về bản thân, bạn hãy đưa ra những lời hỏi thăm khách hàng về tình trạng sức khỏe của họ. Hoặc chúng ta có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện bằng lời chúc tích cực, tăng động lực như: Chúc buổi sáng tốt lành, chúc tháng mới bình an… Đây là một sự quan tâm hay lời hỏi thăm nhỏ nhưng mang lại rất nhiều cách nhìn tốt và thiện cảm của người khác dành cho chúng ta.
3, Gọi tên khách hàng khi trò chuyện
Phương pháp tiếp theo là ghi nhớ tên khách hàng và gọi tên họ trong suốt cuộc trò chuyện. Nghiên cứu tâm lý cho thấy, mọi người có xu hướng thích được nghe tên của mình khi trò chuyện. Điều này giúp gia tăng thiện cảm và xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn chỉ sau một thời gian ngắn.
4, Hãy đưa ra những ưu điểm, lợi thế của sản phẩm hay dịch vụ, chương trình mà bạn đang giới thiệu tới khách hàng
Khi kinh doanh một mặt hàng hay ngành nghề, bản thân bạn sẽ là người hiểu rõ nhất về những ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Chính vì thế, hãy đưa ra những điểm lợi thế để khách hàng tin tưởng và đồng ý lựa chọn, làm theo bạn.
Ưu điểm về công nghệ tiên tiến, kỹ thuật hiện đại, thiết kế đẹp mắt, chế độ bảo hành ra sao? Hiện tại có những ưu đãi gì? Đây sẽ là những câu hỏi mà khách hàng quan tâm khi nói về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Vậy nên hãy biết cách để giới thiệu và đưa ra những điểm lợi thế mình đang có nhé!
5, Khen ngợi những điểm mạnh và tính cách tích cực của khách hàng
Theo các nhà tâm lý học, con người thường có thiên hướng hài lòng hơn với những lời khen ngợi và sẽ cảm thấy vui vẻ khi được ai đó đưa ra lời khen. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu rõ khen ngợi thật lòng sẽ mang lại hiệu quả cực kỳ khác so với những lời khen xã giao và mang hơi hướng giả tạo, nịnh hót nhé.
Chúng ta có thể đề cập tới các khía cạnh tích cực của đối phương trong cuộc trò chuyện, hãy nói theo cảm nhận chân thật nhất của mình về họ. Điều này sẽ khiến khách hàng của chúng ta thích thú hơn, từ đó có xu hướng lắng nghe mọi điều bạn đang nói.
6, Hãy thể hiện mình là một đại diện, nhà tư vấn hoặc cố vấn tài ba
Nếu bạn vẫn đang băn khoăn về cách thuyết phục khách hàng hiệu quả thì có thể áp dụng cách này. Đừng cố gắng để trở thành người bán hàng nhớ danh mục sản phẩm, dịch vụ một cách máy móc. Đừng chỉ đọc lại danh sách các mặt hàng, dịch vụ đang cung cấp mà không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Thay vào đó, hãy coi mình là một chuyên gia với nhiều kiến thức. Bạn cần cung cấp cho khách hàng của mình cái nhìn cụ thể và khách quan nhất về lĩnh vực và sản phẩm, dịch vụ đó. Hãy đưa ra những đề xuất và giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề một cách tối ưu. Lúc đó những gì bạn chia sẻ, bạn nói sẽ rất uy tín và thuyết phục.
7, Đòn bẩy tâm lý FOMO (Fear of missing out)
Ngay cả khách hàng khó tính nhất cũng khó từ chối khi họ nhận thức được những gì họ sẽ mất nếu không nghe bạn nói. Trong marketing, chiến thuật này được gọi là FOMO (Fear of missing out), hiểu nôm na là sợ mất cơ hội.
Bạn hoàn toàn có thể sử dụng thủ thuật tâm lý này trong mọi tình huống nếu bạn thực sự hiểu được mong muốn sâu bên trong khách hàng. Thay vì chỉ trình bày về mỗi ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ, bạn cần cho khách hàng thấy “Nếu không mua, không tham gia, sẽ không còn ưu đãi tốt hơn nữa. Chỉ khi chúng ta nắm rõ tâm lý của đối phương thì lúc đó mới có thể tự trao cho mình cơ hội trình bày nhằm thuyết phục họ.
Trong suốt 14 năm xây dựng, phát triển, ADLER tự hào là đơn vị luôn được khách hàng đón nhận và nhiệt tình chủ động chia sẻ mọi thông tin. Số lượng cuộc gọi kết nối thành công của nhân viên chăm sóc khách hàng đến khách hàng luôn ở mức cao (80% trên tổng số cuộc gọi). Bí quyết thành công cũng là bởi các cô gái chăm sóc khách hàng ADLER luôn biết lắng nghe, đối đãi chân thành và biết áp dụng 7 nguyên tắc trên khi trò chuyện với khách hàng.
Hotline: 0942.261.818
Fanpage: Nhôm Adler
Website: https://nhomchat.vn/